Sottotitolo: ma la soddisfazione del cliente conta ancora qualcosa, o siamo tutti sudditi?

Faccio un acquisto su Internet, un regalo per il compleanno di mia figlia. Il venditore mi spedisce l’oggetto tramite SDA. Due giorni dopo, seguendo il tracking online, vedo il messaggio: “la spedizione è in giacenza – contatta assistenza”. Contratto l’assistenza. La gentile operatrice telefonica mi spiega che il pacco risultava manomesso e quindi il postino non me l’ha recapitato. “Non si preoccupi” aggiunge comunque “glielo rimetto in consegna per domani, e quando Le arriva Lei lo accetti con riserva”. “Ok” dico io “grazie”.

Il giorno dopo non mi arriva nulla e il pacco risulta nuovamente in giacenza con la richiesta di contattare l’assistenza. Contratto l’assistenza, faccio il riassunto delle puntate precedenti e chiedo spiegazioni. “Non si preoccupi” mi dice un altro operatore telefonico, “è normale. Il fatto è che, quando un pacco viene svincolato, ci vogliono ventiquattro ore circa prima che sia rimesso in consegna. Vedrà che domani Le arriva”. “ok” dico io, “grazie”.

Il giorno dopo mi chiama il venditore. “Come mai SDA non riesce a trovarLa all’indirizzo che aveva indicato al momento dell’acquisto?” “Veramente io sono fermo qua a quell’indirizzo, ma a me SDA aveva detto di non essere neanche passata perché il pacco risultava manomesso. Sono ancora  attesa che me lo portino per accettarlo con riserva”. “Ah” mi dice il venditore “strano, a me avevano detto un’altra cosa. Comunque mi faccia sapere”. “ok”, dico io, “grazie”.

Verso sera ancora nulla, e il pacco è per la terza volta in giacenza, con la richiesta di contattare l’assistenza. Contatto per la terza volta l’assistenza e spiego tutto alla terza gentile operatrice telefonica. “Mi spiace molto” mi dice lei “ma Le hanno dato informazioni completamente sbagliate. Quanto un pacco è manomesso noi non lo recapitiamo: deve venire Lei nel nostro centro di raccolta e se lo vuole lo ritira lì”. “Ah” dico io “grazie. Sarebbe stato bello saperlo due giorni fa”.

Do una rapida occhiata a google maps per vedere dov’è il centro di raccolta SDA della mia città. Ovviamente è in periferia, ma la mia città è piccola e con l’autobus ci si arriva in 15 minuti. Sulla scheda di google maps ci sono anche gli orari del centro raccolta SDA: venerdì fino alle 19:00; sabato chiuso. Sono passate da poco le 18:00 di venerdì. Decido di andare a vedere questo pacco manomesso e farla finita. Esco, prendo l’autobus e arrivo al centro SDA alle 18:39. Porta sbarrata con un catenaccio. Cartello che dice: orario di apertura, venerdì fino alle 18:30, sabato mattina aperto dalle 8:30. Ma porc… Dall’altra parte della porta a vetri sprangata con un catenaccio, c’è il banco con l’impiegato delle poste. Sarà a tre metri da me, non di più, e siamo uno di fronte all’altro: busso, chiamo, rimango lì per circa 10 minuti fissandolo con insistenza. Niente: è perfettamente addestrato a ignorarmi, e riesce a fare tutto senza sollevare MAI lo sguardo nella mia direzione. A un certo punto vedo che inizia a sistemare le ultime cose ed a mettersi il maglioncino per andare a casa. Potrei aspettarlo al varco per dirgli cosa ne penso dell’efficienza di SDA e della sua cortesia, ma non servirebbe a molto. Riprendo l’autobus e torno a casa.

La mattina dopo torno al centro di raccolta SDA. Finalmente vedo il pacco. La busta esterna è completamente squarciata, la confezione in cartone del prodotto che ho acquistato è distrutta. Tuttavia il prodotto sembra integro, come anche gli accessori e la documentazione. Chiedo all’addetto: “ma scusi, questo è successo mentre il pacco era nella vostra disponibilità?” “Sì” mi conferma lui. “E non vi crea problemi che mentre gestivate il pacco qualcuno ha squarciato la busta e rovistato dentro la scatola?”. “Se vuole può rifiutarlo e mandarlo indietro.”. No, non ce la farei mai ad avere un altro prodotto in tempo per il compleanno di mia figlia. E comunque francamente la mia voglia di avere a che fare con SDA è uscita molto fiaccata da questa esperienza. Accetto il pacco con riserva, sperando che il prodotto funzioni; troverò un altro involucro per il pacco regalo. Per fortuna a casa verifico che funziona tutto a dovere.

SDA non mi vedrà più per molto tempo.

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