Cose che ho imparato comprando online

10 gennaio 2012

Gli strumenti tecnologici cambiano, i mezzi di comunicazione si evolvono, ma le persone restano, ovviamente, sempre le stesse. Così oggi, girando su ebay, su trovaprezzi, su shoppydoo ecc. si corrono gli stessi identici rischi che si correvano aggirandosi nella piazza del mercato o in un suk d’altri tempi. Ci sono bancarelle più grandi, bancarelle più piccole, tizi che ti si avvicinano e ti dicono a mezza voce “ehi, amico, lo vuoi comprare un iphone nuovo a cento euro?”. A volte fai l’affare. A volte torni a casa, ti accorgi che la merce è difettosa ma la bancarella del venditore è sparita. A volte dai i soldi, apri la scatola e ci trovi dentro solo un mattone, ma il tizio che te l’ha messa in mano facendoti credere che conteneva una telecamera si è già infilato in qualche vicolo e non lo ribecchi più.

Non è che la scintillante tecnologia ci metta al riparo dalle brutte esperienze. Anzi. Se chi ti ha truffato sta a Hong Kong, hai voglia a corrergli dietro.

Quindi, è meglio lasciar perdere e comprare solo nel negozio sotto casa, gestito dal sig. Antonio che conosceva tuo nonno? No. Comprare su internet ha comunque almeno tre grandi vantaggi: 1) la varietà della scelta, trovi (quasi) tutto; 2) il prezzo, spesso più basso di quello del venditore sotto casa; 3) la consegna, basta aspettare qualche giorno e il prodotto ti arriva a casa.

Però bisogna stare un po’ attenti. Come si può ridurre il rischio?

Qui di seguito metto un po’ di regole/considerazioni, in ordine sparso.

1) (banale ma sempre vero) come mai costa così poco? Diffidare dei ribassi di prezzo esagerati! Un venditore online potrà sfruttare gli sconti legati alle grandi quantità (il negozietto sotto casa avrà generalmente un magazzino più ridotto) e spesso potrà risparmiare sui costi di logistica (non ha bisogno di pagare un affitto in via del Corso a Roma: basta un magazzino nella periferia di Brindisi oppure può eliminare del tutto il magazzino e vendere dal salotto di casa v. drop-shipping) ma la merce all’ingrosso la deve pagare anche lui come tutti gli altri. Non ho regole auree o formule matematiche, ma se un venditore fa un prezzo troppo basso rispetto agli altri, c’è un bel campanello d’allarme: potrebbe essere uno specchio per le allodole.

2) da quanto tempo il venditore è in attività? Un venditore che è sul mercato da almeno cinque anni (ormai ne esistono alcuni che sono online da più di dieci anni) è più affidabile: ha dato prova di non essere un truffatore (o perlomeno di non esserlo stato sinora) e di non fare promesse che non può mantenere (sono tanti quelli che fanno prezzi stracciati e poi non riescono a soddisfare gli ordini che ricevono). Un venditore che ha appena “aperto bottega” è perlomeno un’incognita e quindi si rischia di più a fare grossi acquisti.
Spesso in calce alla home page dei siti è indicato l’anno di creazione del sito stesso. Poi si può controllare l’anno di registrazione del dominio su whois. Infine (questo costa una decina di euro, ma a volte l’importanza dell’acquisto giustifica qualche spesa in più) i siti italiani devono per legge indicare in home page la partita IVA del titolare: tramite questo dato è in genere possibile ottenere una visura della camera di commercio (ci sono molti siti che forniscono questo servizio online) da cui risulta in che anno è iniziata l’attività economica e chi ne è il titolare.

3) dove si trova fisicamente il venditore? Quando compri online è tutto più lontano e evanescente rispetto al negozio sotto casa, anche in termini di difesa giudiziaria. E’ ovvio che far causa ad un negoziante delle tua città non è la stessa cosa che far causa ad un venditore che sta dall’altra parte del paese o all’estero. Però comprando il Italia almeno conosci le regole si applicano. Magari per recuperare i tuoi soldi dovrai fare un pignoramento a 700 km da casa, ma perlomeno parlerai in italiano con il tuo avvocato. Saprai che puoi esercitare i diritto di ripensamento. Spenderai una cifra ragionevole per rispedire la merce al venditore ecc. Se invece compri in un’altra nazione, o addirittura in un altro continente, praticamente l’unica speranza, se c’è un intoppo, è che il venditore sia onesto e disponibile, perché in caso contrario non ci sono mezzi efficaci di autotutela. Hai voglia a correre dietro a un venditore di Singapore o di Cincinnati!

4) il venditore ha un magazzino? Molti venditori ormai vendono in drop-shipping. Questo significa che non hanno un magazzino, un punto vendita ecc. Si accordano con uno o più grandi distributori per avere un “magazzino virtuale” e si limitano poi a mettere su un sito di vendita e tutt’al più una struttura di assistenza commerciale ai clienti. Poi passano l’ordine al distributore che spedisce direttamente al cliente finale. La conseguenza è che la disponibilità della merce che vendono è sempre incerta, perché di fatto la merce loro non la vedono mai e si devono affidare alle scorte dichiarate dal distributore a cui si appoggiano. Quindi può capitare che un prodotto dato per “disponibile” (magari anche in grande quantità) sul sito del venditore poi di fatto non lo sia o lo sia solo dopo un bel po’ di tempo. Questa è una notevole seccatura se il cliente faceva affidamento sulla promessa di avere la merce in brevissimo tempo (come ormai quasi tutti i venditori online promettono), e anche se il venditore è tempestivo e onesto nel restituire i soldi quando non è in grado di fornire la merce, il cliente rischia comunque di trovarsi con un saldo finale leggermente in negativo (fare i pagamenti costa). Come si fa a sapere se il venditore ha davvero la merce? Ci sono degli indizi. Il primo è guardare se il venditore ha un magazzino/punto vendita presso il quale si può ritirare la merce in alternativa alla spedizione a mezzo corriere. Se ce l’ha, è probabile che il suo magazzino non sia meramente virtuale. Il secondo è chiedere al venditore stesso la conferma della disponibilità. Ma la domanda non dev’essere “mi confermate che il prodotto è disponibile?” perché la risposta sarebbe probabilmente una mera conferma dell’informazione contenuta sul sito che, come visto, non è detto che sia attendibile. La domanda dev’essere “avete un vostro magazzino fisico o mi vendete il prodotto in drop-shipping?”. Se si ha voglia e tempo si può infine cercare su Google maps satellitare e/o streetview per cercare di capire se la sede del venditore corrisponde a un negozio o se all’indirizzo dichiarato c’è tutt’altro.

5) il venditore ha una buona fama? Ecco, questa è una cosa su cui si è molto cercato di basare l’affidabilità del commercio online, e che si è rivelata però moooolto scivolosa. Il meccanismo della valutazione da parte dei clienti è stato introdotto, con varianti che lo rendono un po’ più o un po’ meno affidabile, da molti siti, da ebay a trovaprezzi a ciao.it ecc. I problemi sono:
a) che bisogna fare una buona tara sulle valutazioni dei clienti. I clienti soddisfatti (ammesso che abbiano voglia di lasciare una valutazione) tendono a dire sbrigativamente che tutto è meraviglioso; i clienti insoddisfatti (e arrabbiati) tendono a dire sbrigativamente che il venditore è un criminale mangiatore di bambini e stupratore di vecchiette. Bisogna quindi leggere fra le righe;
b) che, per quanto alcuni siti ci provino a rendere più difficili le valutazioni fasulle, a un venditore disonesto non ci vuole molto per crearsi una solida buona fama basata su valutazioni molto positive e del tutto false.
Non ho una ricetta per “pesare” l’affidabilità delle recensioni. È buona norma leggersene molte. Generalmente poi le recensioni false non sono molto articolate e spesso sono concentrate nel tempo. Ci vuole una certa fatica a creare account fasulli in ore e giorni diversi e con storie dettagliate, verosimili e distinte: molto più facile sparare tutte in una volta una raffica di carla43, francesco71 e giuliana82 che scrivono “tutto perfetto, venditore ok, lo consiglio”. A volte capita di leggere utenti che non solo lasciano recensioni estremamente positive ma addirittura intervengono in valutazioni di altri per prendere le difese del venditore. Questi sono piuttosto sospetti. Infine è utile guardarsi in particolare le valutazioni negative: scremata la dose di bile del cliente deluso, si può comunque capire se il problema di quel venditore è che il catalogo non è aggiornato, o che le consegne sono lente, o che l’assistenza post-vendita è insoddisfacente, o che intasca i soldi e scappa ecc.

6) che mezzi di pagamento offre il venditore? Ebay ha fatto nel tempo grosse campagne contro i pagamenti a mezzo ricarica della postepay. In effetti le carte postepay sono meno “stabili” di un conto corrente bancario o di un account paypal. Io potrei farmi accreditare una cifra su una carta postepay intestata a un terzo e poi utilizzarla legalmente per i miei acquisti (o anche per prelevare i soldi da un POS) senza apparire mai. Questo mezzo di pagamento quindi è da evitare. Paypal offre una certa garanzia di rimborso al cliente che non riceve la merce o la riceve difettosa/difforme. Tuttavia questa garanzia attualmente è limitata, per gli acquisti fatti non su ebay, al solo caso di merce non ricevuta e solo nei limiti in cui sul conto del venditore si trovino ancora fondi al momento della risoluzione della controversia. Alcune carte di credito acconsentono, a certe condizioni, di rimborsare il cliente vittima di truffe informatiche. Il pagamento tramite contrassegno costa di più, e costringe il cliente ad avere in casa i soldi nel momento della consegna, ma almeno consente di essere sicuri che la merce arrivi prima di pagare. Anche il pagamento rateale consente di avere la merce prima di aver sborsato il prezzo. Il bonifico anticipato offre l’unica garanzia che il titolare del conto dovrebbe essere rintracciabile e dovrebbe rispondere in caso di problemi. Se il venditore offre mezzi di pagamento più sicuri e tracciabili, è più affidabile.

7) il venditore è accreditato da qualcuno? Sono stati fatti alcuni tentativi di “autocertificare” i siti di ecommerce italiani. Nel momento in cui scrivo progettofiducia.it, che ne raggruppava diversi, è sospeso, e sonosicuro.it raggruppa ben pochi venditori. Non è quindi un criterio particolarmente affidabile. Piuttosto dice qualcosa del venditore il fatto che in home page riporti una “certificazione” insussistente o scaduta.

8) altre cose. Navigando un po’ nel sito del venditore si può verificare quanto sia aggiornato o completo. Per esempio, se la pagina delle condizioni di vendita è vuota o inesistente, se le ultime notizie sono aggiornate all’anno precedente, se mancano le informazioni relative alla sede dell’azienda ecc. non sono buoni segni.

Ma che rottura! Se devo fare tutte queste verifiche preferisco andare in negozio! Non è detto. Non è detto che in negozio abbiano proprio quello che cerchi e non è detto che il prezzo che fa il venditore online non valga la pena di una mezz’ora (e magari una decina di euro) di verifiche. Tutto sta a trovare la giusta dose. Se devo comprare un mouse con la foto di Padre Pio (brrrrr) per 10 euro tutto compreso, posso anche rischiare e buttarmi senza verificare nulla. Se devo comprare una tv al plasma da 1.500 euro, quella mezz’ora di tempo e quei dieci euro per le visure forse valgono la pena. Così come per un acquisto più importante può valere la pena di spendere 5 euro in più per il contrassegno.

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